Chatbots no WhatsApp com aumento elevado durante Pandemia.
WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular entre os usuários brasileiros. Essa popularidade também traz oportunidades para o uso de chatbot em atendimentos de empresas. É o que aponta a startup Ubots, que é especializada em soluções de relacionamento digital. A empresa, que já cresceu mais de 150% durante a pandemia, viu a demanda dos chatbots dentro do WhatsApp aumentar e teve um crescimento de 19% entre agosto e setembro deste ano.
Para o CEO da Ubots, Rafael Souza, o crescimento dessa demanda se dá devido à agilidade na comunicação por meio do app de mensagem; com isso, as empresas podem responder instantaneamente a todos os clientes, a qualquer dia e horário, e ainda diminuir os custos operacionais da área.
Chatbots no WhatsApp
O WhatsApp é o canal mais utilizado no Brasil, sendo que 99% da população possui o app instalado, e atualmente é o canal que mais utiliza o atendimento automatizado por meio de chatbots, de acordo com a pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box.
Como exemplo prático da funcionalidade no mercado, Souza destaca o case da Sicoob Credicitrus, que desde sua implantação, em janeiro de 2020, já realizou o envio de mais de 120 mil mensagens pelo WhatsApp. “Nesse projeto, o bot realiza o atendimento inicial dos cooperados e com o CPF ele consegue direcionar o cliente para o seu gerente de conta específico. Com este novo canal e acesso direto aos seus gerentes de conta, a relação fica mais próxima e há humanização no atendimento. A funcionalidade de envio de áudio por parte dos gerentes também garante ainda mais essa aproximação”, conta.
Entenda o caminho até o atendimento
O app de mensagens possui um ponto de entrada, como QR Code, link ou número telefônico, para que os clientes possam chegar até o canal. Ao iniciar uma conversa o bot recebe, pelo WhatsApp, algumas informações básicas do usuário com o qual está conversando. Em geral, essas informações não passam de nome, telefone e imagem do perfil.
O aplicativo permite que os chatbots possam conversar via texto e por alguns botões de escolha – com o passar do tempo, a tendência é que mais funções sejam disponibilizadas nesse componente pré-definido. Além disso, os bots também podem receber áudios e interpretá-los para interagir com os clientes. “O app possui políticas para restringir os momentos que os chatbots podem fazer push ou interagir com usuários que não conversaram com o robô previamente”, explica Rafael Souza.
As expectativas
Outro ponto importante, segundo Souza, é entender que é preciso fazer o possível para atender às expectativas do cliente quanto ao funcionamento do bot. “É importante atender as expectativas dos clientes o mais o mais cedo possível nas suas jornadas de contato com a empresa, idealmente sem a transferência de atendimento.. No entanto, nem sempre o bot será capaz de solucionar todas as demandas trazidas pelo consumidor e, neste caso, é necessário que ele seja direcionado para o time específico que possa auxiliar na resolução do seu problema”, explica.
Por exemplo, outra observação é encontrar esse processo de atendimento estruturado. Assim, “Para o cliente é frustrante se deparar com um bot que não consegue lhe atender e nem mesmo oferece a alternativa de ser transferido para um atendente humano, ou quando isso acontece, precisa repetir todos os dados e informações da solicitação novamente”, destaca Souza.
Como é o funcionamento do chatbot no WhatsApp e Telegram
Igualmente, o WhatsApp possui mais restrições para a utilização da tecnologia no aplicativo. De fato, é necessário enviar uma solicitação e aguardar a aprovação da empresa.
Por outro lado, a diferença é que os bots do Telegram não precisam de um número de telefone, como o WhatsApp, e ainda possuem algumas funcionalidades extras, como integração com serviços de terceiros, criar enquetes para compartilhar em grupos e chats privados, construir jogos, serviços de redes sociais, etc.
Por último, enquanto o WhatsApp possui um sistema de cobrança por mensagem quando as notificações são enviadas após 24h da última mensagem enviada pelo cliente, o Telegram é gratuito. Segundo o próprio Telegram, o objetivo da plataforma não é fazer lucro.
“Em 2021, temos como expectativa aumentar o leque de canais de comunicação por mensagens, incluindo o Telegram no portfólio”, comenta Souza.
LGPD aplicada ao chatbot
De acordo com, a Lei Geral de Proteção de Dados também se aplica aos chatbots e para estar em conformidade com ela. Segundo, Rafael Souza explica que uma das formas de pedir o aceite do usuário para acessar as informações pessoais durante o atendimento.
Por isso, “Enquanto acontece o diálogo, o bot pode solicitar essa autorização. Portanto, ao realizar uma operação, o chatbot envia uma mensagem que fala sobre o armazenamento e processamento de tais dados. Bem como, é importante frisar que a revogação dessa permissão deve ser tão fácil quanto a concessão da mesma”, finaliza.
Sobre Ubots
Em primeiro lugar, fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. Por outro lado, para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos. Portanto, para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De fato, sendo de origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil, Peru, Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endevor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros. Desde já: para mais informações no www.ubots.com.br
Foto: Divulgação / Arquivo Pessoal
Fonte: Yasmim Vital
Assessoria de Imprensa
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